えっなぜ案内しない？
docomoが数年前から行っている「コール事前予約」。現在、音声ガイダンスでも全く案内されず、ドコモ店員を4年やっていた私も初めて今回知りました。
ドコモ コール事前予約とは
その名の通り、電話をする時間をネットで予約するという、アナログなのかハイテクなのかわからん仕組みです。
ネットで「コール事前予約」と検索し、dアカウントまたは暗証番号でログイン。日時を選ぶ画面が「ホットペッパー」の予約画面風にでてくるので、都合のつく時間帯をタップして予約を入れます。
1カ月先まで予約可能。日時や都合によっては4～5日ほど先を指定しなくてはいけないこともあります。
恐ろしいほど告知をしない
先述のとおり、私がこれを知ったのは今日です。楽天モバイルに乗り換えようか迷って、ひとまずMNP番号だけ取得しようとしたところ、ネットからは「お客様の契約状況ではお手続きできません」と表示。
主回線の父親に頼むも、同じ結果。
次にドコモ151のサポートセンターに電話するのですが、丸1日コールしても全くつながらず。
そのため比較的時間に余裕のある父親に朝イチでかけてもらいましたが「本人でなければ手続きできない」。
そこでしぶしぶ店頭に向かおうとしたのですが、まさかの10時から16時までの時短営業。土日は予約パンパン。
そこで、しかたなく予約なしに飛び込んで、何時間待ちでも良いように仕事道具一式と、一切れのパンー、ナイフー、ランプかばーんに、つーめーこんでー、ドコモショップへ行きました。
父さんが掛けた、朝イチの151。
母さんがくれた、ドコモショップが配ってた紙。
…で、ようやく存在を知ったのです…
ドコモの音声ガイダンスで案内するとか、HPで告知するとか、できたのでは。
参考までに、ドコモHPで告知している内容がこちら。
現在、当社コールセンターにおいては、時差出勤、出勤社員の制限による席間隔の拡大などの対策を実施しております。このため、お問い合わせ先への電話がつながりにくい状況となっております。お客さまにはご不便をおかけしますが、ご理解賜りますようお願い申し上げます。
https://www.nttdocomo.co.jp/info/notice/page/200403_03_m.html
そしてそもそも、解約を店頭か電話でしかできない現状に問題があるのでは。
解約をもっと自由に
今回の件でドコモの縛りの強さを改めて思い知らされました。
これまでも更新月とか解約金（違約金）の仕組みが縛りだと感じていましたが、これは金で解決できる話。
今回のように、店頭の受け付けが制限され、かつコールセンターが崩壊状態だと、物理的に解約ができなくなります。
楽天モバイルの年間無料利用が可能なのは、先着の300万人。茨城県民の数とだいたい同じです。
茨城県民がすべて乗り換えた時点で月3000円の利用料金がかかります。
傲慢な書き方になりますが、こうした機会損失が起きた際に、ドコモは責任を取れるのか？と感じました。コール事前予約を知らないとMNP番号の発行はおろか解約もできず、仮に旧プランの更新月が今月までとしたら、「ショップで受付を中止しコールセンターもパンクした責任をとって解約金は徴収しません」とか言うか？？
というわけで、ネットを案内するなら手続きはすべてネットでできるようにするべきであり、無理ならコールセンターのスタッフを在宅勤務にさせるなり、店頭の手続きをビデオ通話経由でできるようにするなり、すべきなのでは。
[…] […]
更新お疲れ様です。
正直このコール事前予約自体、私も知らず、周知されるまで店のスタッフ全員が知りませんでした。大変申し訳無いのですが、案内出来ないのも致し方なしだと思います。
総務省指導で解約金云々は多少改善されたものの、実質的な囲い込み文化は変わりませんね。この辺りはスタッフ目線でも早急に見直して頂きたいところです。