もう携帯販売は「資格職」でよいのではないか。

こんにちは。 #手のかかるロビンソンだなぁ の山内淳史です。総務省さん、見てますかー?

さて、このブログでたびたび書いてきましたが、私はもともと携帯の販売をしておりました。
アルバイトではあったのですが、私の務めていたドコモショップにはアルバイトという概念がなかったので、契約社員ばりに交通費も支給され、また有給休暇も支給されておりました。(つかわなかったけど)


言わせてほしい。携帯販売はアルバイトには無理だと。


ところで、携帯販売というのは誰でもできる仕事です。無資格でもいけますし、むしろ資格という概念がありません。
しかし、考えてみてください。みなさんが携帯を契約する際に、ショップ店員がする仕事を。

・おすすめの携帯を教える
・価格、プランを間違えずに案内する
・光回線契約のノルマをこなす
・タブレット、Iot製品の相談にのる
・スマホの使い方を正しく教える
・お得なプランを勧める
・場合によってはクレジットカードのノルマに追われる
・さらに映画サービス、音楽サービス、通販、ルーター、云々…全て数値化され「売れ」と言われる

これを行うには、携帯の本体、ソフト、会社の料金、料金ルール、光回線の知識、スマホの使い方(iPhoneはもちろん、機種によって使用感の違うAndroidも)、クレジットカード、なんなら私のような元ドコモ店員の場合「auやソフバンじゃなくてドコモを使う理由」も深く知っておかなければなりません。

一言言わせて。

むり。


携帯販売もインフラなのでは。


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こんな仕事、薬剤師や保育士などの資格職と、どこが違うというのでしょうか。「人命に関わる」「インフラ」という点もあるでしょうが、携帯だってインフラです。取り扱いには注意せねばなりませんし、個人情報に関しては「紙切れに書かれた4桁の数字」が店内に転がっているだけで、店が潰れます。まじで。

それを、どうでしょう。私のような適当な大学生アルバイトに全て機器類の操作から商品の提案まで任せているお店が、いくらでもあります。給料は、そこらへんの居酒屋と変わりません(私がいたドコモは名古屋市内で時給1100円でした)。

居酒屋で「軟骨からあげ」と「手羽先からあげ」のオーダーミスをするのと、ドコモショップで「iPhone X」と「AQUOS R」のオーダーミスをするのでは、責任の度合いはおなじでしょうか。

いいえ、価格ベースで行けば、300倍くらい違ってきます。

ひとつ、店頭のコンピュータ操作を間違えれば、携帯の月々サポートがつかなくなったり、携帯のデータが全部吹き飛びます。下手すれば名字と電話番号だけで契約プランの変更もできますし、携帯の解約だって比較的簡単にできます。

しかも来客数は多く、慎重に操作すれば客を待たせてクレーム、ミスがあればまたクレーム。独学で機器操作や商品知識を学んだようなものだったので、業務量の多さとあいまってよくクレームをもらい、客からも上司からもよく叱られました(ごめんなさい)。

そんなわけで私が提案したいのは、

携帯販売士という資格を作れ。

ということです。


厚労省でも総務省でもいい。携帯販売士という資格を作れ。


現状、私のような、研修もろくに受けずに接客から販売まで全てやらされるスタッフがいっぱいいます。保険販売や車のディーラーのようにしっかりと研修を受けているわけではないのです。そんな人間に、安易に個人情報や自分自身の回線を預けたくないなあと思うのは自然なこと。

その一方、最近では携帯ショップ内の業務効率化もだいぶ進んでいるようで、最近のドコモではタブレット端末で大体の設定が終わります。となると、これからのスタッフは間に合わせのアルバイトなんかではなく、しっかり商談のできるスタッフが必要とされると思います。

これは、資格作るっきゃないっしょ。

携帯販売を資格にすると、こんなメリットがあるのです。3つ書きます。

1 有資格者が販売するのでお客にとってクレームになりにくい

資格があれば、まずお客さんが安心できます。それに個人情報という名の資産も今より尊重されます。加えて、ショップ店員としても余計なクレーマーを生み出すリスクが減るのでこちらも安心して仕事に向き合えます。

2 携帯販売スタッフのキャリアアップが図れる

さらに、資格職になれば、仕事自体が安定するとも言えるでしょう。「この人は携帯販売士の資格があるから、いろんな商材を提案する知恵やコンピュータに対する知識があるんだな」という証明にもなります。

もしこれで人員不足になるようであれば、資格が必要な範囲を有資格者にさせて、無資格者がその補助に当たるという仕組みにすることで、情報事故や待ち時間の増加を防げると思うのです。

3 家電量販店に対する優位性

そして、携帯ショップよりも価格が安い家電量販店に対して、携帯専売店としての優位性を持つこともできるのです。現状家電量販店のほうが買う側は安く、売る側の時給も良いんです。ショップスタッフに資格手当のようなものが付けば、格差がなくなってより良い労働環境になるかと思われます。


まとめ


こまごまと書きましたが、「ドコモが嫌いだからとっとと変革してくれ」とか「仕事がキツイから、せめて資格として認定してくれ」なんて言う気はさらさらありません。むしろ自分のように血反吐を吐きながらバイトしてた人間が今もいるのではないかと思うと、もう少し、ドコモショップ店員は大切にされても良い気がするのです。

私も携帯販売やサービス紹介などでなんだかんだ3年半は携帯に関わっていましたが、仕事すべてをこなすのはほぼ不可能といても良いと考えています。特にノルマを追いかけるなかで高齢者のスマホ相談に乗るのはある種の苦痛を憶えます。私のいたドコモショップでもよく操作案内を押しつけられました。そしてそういった客がクレーマーになるとほんとうにやるせない。ノルマを与えるドコモの上層部とお客様の板ばさみです。

本当にお客様のことを考えるなら、業界知識と接客スキルが担保された証拠としての資格を作り、人材育成を行わなければいけないと考えるのは、わたしだけではないはずです。

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